5 zonas de la ferretería que hay que controlar siempre

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’, nos ilustra esta vez, en un artículo aparecido en el sitio www.ferreteria-y-bricolaje.cdecomunicacion.es, sobre los cuidados que se deben guardar en un negocio ferretero.

Es necesario mantener siempre el control de todas las zonas de nuestra ferretería y de todo lo que sucede en cada una de ellas. Algo lógico y normal que parece fácil, pero les puedo confirmar que, en una gran mayoría de ferreterías, los puntos vitales para mantener una buena gestión del negocio están descuidados y totalmente abandonados.

Los problemas que puede acarrear no contar con un buen control y una correcta gestión de todo lo que ocurre en cada una de las cinco zonas vitales a las que me voy a referir a continuación repercute en las ventas, en la calidad e imagen de nuestro punto de venta y, lo más importante, en nuestros clientes. Ellos observan la dejadez y la mala imagen que transmite el establecimiento en todos los niveles, desde una mala colocación y suciedad hasta falta de etiquetado, etc.

Las cinco zonas vitales de la ferretería

1. Recepción de mercancías. Es la puerta por donde entran la mayoría de los productos que vendemos y también expedimos con los repartos a los clientes. Por tanto, debería estar impecable y muy bien organizada, pero curiosamente es una de las zonas de la ferretería en las que la dejadez, la suciedad, y el descontrol se perciben a simple vista. No se hace nada para remediarlo, lo que genera un gran problema de espacio y organización a todas horas, al ser la recepción y almacén una zona de mucho movimiento. Debe de fijarse como prioridad la organización y estructuración de nuestra recepción-almacén, por grande o pequeña que sea. Todo debe tener un lugar y cada cosa debe estar en su lugar. Porque además existen riesgos, como la seguridad de los empleados y los posibles daños a los productos por falta de orden y espacio.
2. Línea de caja. Sin ninguna duda, esta zona resulta totalmente estratégica, al ser el último contacto que tiene el cliente con nuestra ferretería. Y además es donde transformamos las posibles compras de los clientes en ventas reales, ya que se hace efectivo el pago de los productos que nos han comprado. Por ello, es importante que la caja disponga de una buena situación, que su forma y medidas estén optimizadas para la función que debe realizar, así como dotarla de los recursos técnicos para un cobro ágil y efectivo. La zona de caja debe transmitir una imagen de marca y de garantía hacia nuestros clientes y, a su vez, de recordatorio de la buena experiencia de compra que ha disfrutado en nuestra ferretería. El paso por caja del cliente en el acto del pago genera en más de una ocasión un recuerdo de una mala experiencia en esa ferretería simplemente por la falta de atención o tardanza del cajero/a que nos ha atendido. La dotación de medios tanto técnicos como materiales debe de ser total.
3. Sala de venta. Es donde se desarrollan todas las operaciones comerciales y en ella se exponen la mayoría de los productos que podemos vender. Una buena distribución y un buen layout son necesarios, si queremos que nuestros clientes permanezcan el máximo de tiempo posible en la tienda, para que así puedan ver la mayor cantidad de productos y generar una venta impulsiva provocada por el buen planteamiento comercial y distribución del establecimiento. La sala de venta debe estar siempre en perfecto estado: no pueden existir productos en medio de los pasillos por colocar, no podemos dar una imagen de desorden, no debe haber suciedad visible, ya que supone una falta de consideración hacia nuestros clientes, contar con unos mínimos requisitos en iluminación, una buena ventilación, etc. Debe ser la zona en la que se inviertan más cuidados y dedicación por parte de todo el personal de nuestra ferretería.
4. Mostrador. Es uno de los motores de cualquier establecimiento de ferretería. Se recomiendo no abusar del mostrador y ajustarnos a las necesidades mínimas de espacio. También hay que ubicarlos en el lugar más idóneo y no en cualquier sitio, como suele ser lo habitual. El mostrador es muy importante, porque es donde se deben realizar las operaciones comerciales que precisan de una atención más específica y se trabaja la atención al cliente. En una gran mayoría de puntos de venta, el mostrador tiene varias utilidades, desde caja de cobro, copia de llaves, oficina, atención al cliente, atención a comerciales, etc. Está claro que un mostrador con tantas aplicaciones y funciones no puede ser muy efectivo, lo que provoca constantemente largas colas para que los clientes sean atendidos por la amplia gama de actividades que se atienden en ese mismo lugar. El mostrador tiene que estar libre de todo tipo de elemento que no sea útil para la venta como muestras, albaranes, recambios, tarifas, etc.
5. Hall de entrada. Es una de las piezas clave de toda ferretería, al ser lo primero que ve el cliente y su primera impresión es casi siempre la que vale. Resulta habitual en nuestro sector la saturación de productos justo en la misma entrada. Esta técnica de exponer o colocar producto que tapona y dificulta el acceso de los clientes no es la mejor forma de invitar al cliente a que entre. En muchas ocasiones, este sistema provoca todo lo contrario: el nivel de producto y la mala colocación genera rechazo al cliente, al pensar inconscientemente que si el hall de entrada está así de mal, cómo estará el resto de la tienda en el interior. La sensación de la primera impresión debe ser muy cuidada y estudiada. También es habitual que los productos que están colocados en esta privilegiada zona se perpetúen en el tiempo por falta de ganas o de motivación para ser cambiados por los responsables del establecimiento. El hall de entrada debe transmitir lo que somos, lo que podemos ofrecer, una cuidada imagen, etc., para invitar en décimas de segundo a entrar a todos los clientes.

Cuidando bien estas cinco zonas se pueden conseguir buenos resultados y, simplemente es hacer y aplicar acciones sin coste, solo se deben tener, ganas y voluntad de mejorar. Debemos cuidar el estado general de nuestra ferretería y, en especial, estas zonas vitales que nos aportan más clientes y a su vez más ventas.