¿Autoservicio o mostrador ferretero: qué deja más ganancias?

¿Autoservicio o mostrador ferretero: qué deja más ganancias? Cada ferretería tiene sus propios métodos para atraer clientes, sin embargo siempre es trascendental medir el grado de satisfacción, porque hay muchas que le apuestan a una mezcla de ambos…

Para situarnos en un contexto sobre sistemas de venta al detalle, hay que establecer que antes de la llegada de Epa, las ferreterías se manejaban bajo el mostrador al 100%, y posterior a la llegada de esta superficie grande, y en un tema de competencia, el sector empezó a migrar. Unos a establecer una competencia de tú a tú bajo la totalidad de autoservicio, y otros optaron por mantener una mezcla, que llamaron: autoservicio asistido.

Sin embargo, no hay fórmula que garantice el éxito total, porque primero se trata de entender a los compradores para saber lo qué buscan y cómo lo buscan.

Si hablamos del tema de sistema de ventas, la mayoría de ferreterías del país trabaja con mostrador. En el caso del Depósito El Pochote, ubicado en Cartago centro, trabaja con mostrador, pero además tiene servicio de telemercadeo, tienda virtual y otra tienda al sur de la ciudad.

Mario Mora, Gerente de Operaciones asegura que les ha dado resultado este sistema porque la atención es más personalizada, además de que se le ofrece una asesoría al cliente y eso es importante.

El caso de la Ferretería Ferconce –ubicada en Alajuelita y también en San Francisco de Dos Ríos- es un poco diferente. Ellos manejan un híbrido entre autoservicio y estaciones de trabajo.

“Elegimos esto porque el cliente necesita asesoría. Y los resultados han sido buenos, porque todavía el mercado no está instruido al 100% para poder autoabastecerse en una ferretería, por desconocimiento de lo que está comprando”, asegura Ronald Aragón, Gerente General.

Mujer tras asesoría

Aragón asegura que la clientela femenina es la que principalmente busca asesoría, mientras que los hombres, quieren llegar rápido, tomar lo que necesitan, pagar e irse. Por eso les ha funcionado esa forma de trabajar.

La gerente de Ferretería Home Depot, Priscilla Fernández, afirma que ellos trabajan con un 90% de mostrador y un 10% de autoservicio, pero que lo manejan así por falta de espacio, porque para ella lo ideal sería tener un 60% de autoservicio y un 40% de despacho.

“En despacho, solo debería estar la parte que es muy técnica y en autoservicio lo que es herramienta manual, herramienta eléctrica, jardinería, hogar, limpieza, y todo el resto de cosas, porque obviamente la gente consume más cuando es autoservicio”, asegura.

Daniela Gómez, Propietaria de Ferretería San Antonio, asevera que ellos trabajan con mostrador, pero también tienen unas vitrinas afuera. Lo trabajan de esa manera porque a los clientes de San Antonio de Escazú, les gusta recibir una atención personalizada y asesoría por parte de ellos.

¿Cómo mantenerse en el tiempo?

Unos tienen más tiempo que otros. Depósito El Pochote, por ejemplo, tiene 50 años en el mercado. Su secreto, según Mario Mora es la consigna del trabajo diario, con una visión a futuro, atendiendo al cliente siempre como lo merece y manteniendo un stock de inventario amplio para suplir las necesidades de los compradores. “Pero sobre todo el esmero, trabajo, honradez y el día a día… ¡La lucha sin fin!”.

Por su parte, Distribuidora San Pío, tiene más de 40 años de existir y varios locales. En su caso, Gabriela Gómez, su propietaria, asegura que ha sido gracias al buen servicio al cliente, que siempre los ha caracterizado.

En el caso de Home Depot, quienes tienen 19 años en el mercado, el secreto está en manejar una amplia gama de productos –cuentan con 7000-, tener buenos precios y buen servicio al cliente.

Autoservicio o mostrador

¿Qué exhibir más? ¿Dónde colocar los materiales para que se vendan mejor? ¿Qué es menos importante exhibir? Todas esas preguntas son fundamentales cuando se habla de planimetría de una tienda.

Ronald Aragón, de Ferconce explica que eso se realiza ya en el sitio, una vez que se analiza dónde están las puertas principales, cuáles van a ser las puertas de salida y los espacios escondidos, porque existen las “zonas calientes” y “zonas frías” o “pasillos de poder”, entonces todo se define de acuerdo con esos sitios.

En Home Depot, lo definen por familia. Colocan en autoservicio lo que no necesita asesoría, como palas, lámparas y bombillos, en despacho todo lo que requiere asesoría o que tiene demasiado valor como para tenerlo en autoservicio.

En el caso de El Pochote y Ferretería San Antonio, se procura tener todo a la vista. Obviamente, no todo se puede, pero los artículos que ya ellos saben que los clientes llegan a buscar muy a menudo, no es tan necesario tenerlos exhibidos.

Clientes satisfechos

En este apartado, prácticamente todos coinciden en la necesidad de escuchar a los clientes, retroalimentarse con ellos, darles seguimiento y realizar encuestas de satisfacción.

“Medimos la satisfacción de los clientes a través de ciertos KPI (indicador clave de rendimiento), a través de buzón de sugerencias, también las encuestas que les hacemos a diario cuando nos visitan”, expresa Aragón.

Inventarios minuciosos

En el área de inventarios, los ferreteros consultados coinciden en la importancia de realizar revisiones constantes, y trabajar con personas encargadas del inventario diario de sus ferreterías.

Priscilla Fernández afirma que “es complicado, lo llevamos bien, cada año mejoramos en esa parte, el sistema que tenemos es bueno, y tenemos una persona solo en eso (un proveedor), entonces sí tenemos un buen proceso y cada año lo vamos mejorando”.

“La visita de proveedores también es buena, porque significa una revisión semanal que nos ayuda a mantener bastante actualizadas las existencias”, agrega Mora.