¿Cómo reajustar las estrategias de servicio al cliente a las necesidades actuales de los consumidores?
Europa.- Un nuevo estudio, elaborado por Verint Systems Inc. en colaboración con la empresa de análisis y consultoría Ovum, resalta la complejidad de las expectativas del servicio al cliente y ofrece consejos sobre cómo pueden responder las empresas.
Basándose en una encuesta internacional realizada por Opinium, y en la que la petición del consumidor global de un servicio rápido y útil ha emergido como el principal factor de satisfacción, se han identificado las siguientes claves del customer engagement como motores para conseguir unas experiencias de cliente exitosas y valiosas. Las claves que aporta el estudio pueden ser de gran ayuda para empresas del sector de la ferretería y el bricolaje.
Las claves
- Satisfacer las necesidades del cliente: Hay que dotar a las organizaciones con la información, herramientas y procesos adecuados que ofrezcan el servicio rápido que los clientes solicitan.
- Facilitar la vinculación: Ofrecer a los consumidores toda una variedad de medios y formas de contacto que aporten flexibilidad y satisfagan las distintas peticiones de una base de clientes amplia.
- Evitar depender de descuentos o programas de fidelización: Sólo aproximadamente un 8% de los consumidores afirman que ofertas y premios les hacen ser más leales a una marca o servicio.
- Ir más allá tiene premio: Si creamos experiencias memorables tenemos muchas probabilidades de ser recompensados por los “campeones de marca” (brand champions) hablando a sus amigos y familiares, compartiendo en las redes sociales y escribiendo comentarios positivos sobre nosotros.
Para ayudar a las empresas a entender estas claves del customer engagement, Ovum explica en su nuevo estudio titulado ‘Customer-Centricity: The Rules of Engagement’ (Centrados en el cliente: las claves del engagement), como las empresas pueden ponerlas en marcha. Los consejos de Ovum sobre cómo implementar esas claves aportan a las empresas un liderazgo visionario al haber autorizado y dotado a los empleados que trabajan colaborativamente para apoyar ese enfoque centrado en el cliente, desarrollando capacidades omnicanal, y adaptando y creando procesos simplificados y sistemas TI que den servicio a toda la operativa.