¿Cómo dar un seguimiento eficiente a sus clientes?

Dice el dicho que “el cliente siempre tiene la razón”. Tomando en cuenta esa premisa, este “personaje” se transforma en el eje central de toda empresa o compañía que sostiene su capital y crece en base a las ventas que pueda realizarle justamente a ese cliente.

Una de las tendencias de mayor impacto estratégico, comercial y financiero de la última década, han sido los proyectos de implementación Customer Relationship Manager (CRM).

Actualmente, la gestión de relacionamiento con los clientes constituye parte de la nueva propuesta de valor en las empresas modernas. Con base en el marketing relacional, tiene como objetivo principal capturar y mantener esas relaciones en el largo plazo, para generar nuevas ventas y negocios.

Alejandro Avendaño, académico de la Facultad de Administración y Negocios de Universidad de las Américas (Udla), sostiene que factores como la masificación de los mercados, la concentración de las industrias y la infidelidad de los consumidores, entre otros, han hecho que las compañías se vean en la obligación de replantearse su relación con los clientes.

“En este contexto, el uso de CRM les ha permitido volver acercarse a ellos, entender sus preferencias y gustos para atenderlos de manera más personalizada, desarrollar relaciones de confianza recíprocas, mejorar sus niveles de satisfacción y generar mayor lealtad, así como anticiparse a posibles fugas de clientes y desarrollar estrategias para adaptarse rápidamente a sus cambios”, afirma el experto.

A partir de lo anterior, el docente entrega ciertas recomendaciones a las empresas para desarrollar de mejor manera la gestión de CRM:

– Un proyecto CRM no moderniza a la empresa por si sólo con su implantación. “Una compañía con deficiencias en su definición y gestión estratégica no se corrige con un proyecto de CRM”, señala.

– El CRM es un proyecto estratégico comercial que usa la tecnología y no un proyecto tecnológico. “Por ello, el equipo CRM debe tener un gran conocimiento del negocio comercial-operacional y ser usuarios de la tecnología”, agrega Avendaño.

– Una empresa que está evaluando implementar una estrategia CRM, requerirá un diagnóstico organizacional-estratégico previo para determinar si está en condiciones o no de incorporar un proyecto. Como aclara el especialista, “constituye una pérdida de tiempo y recursos forzar a una empresa a implementar un proyecto de este tipo si estratégica e internamente no está preparada para operar con él”.

– El diseño del sistema debe estar enfocado en la fuerza de ventas: La experiencia indica que para que un sistema CRM sea aceptado por la fuerza de ventas, éste debe proveer valor y beneficios para ellos. “Esto significa que debe estar en capacidad de suministrar información que facilite la vida del representante comercial para ser más productivo y efectivo en su objetivo de trabajo, es decir, vender más”, dice el académico.

– Desarrollar un plan piloto para afinar la funcionalidad del sistema: Para generar entusiasmo dentro de la fuerza de ventas, inicie el proceso de implementación con un plan piloto que involucre un pequeño equipo comercial. Esto permite identificar potenciales problemas y generar empatía hacia la nueva estrategia.

– No amenace con el uso de tácticas que generen temor en la fuerza de ventas: Más que anunciar castigos por no participar en el proceso, la empresa debe buscar herramientas que integren el CRM, como por ejemplo, el Outlook. “Cuando se dispone de este tipo de conexiones, el proceso deja de ser traumático, evitando el doble registro de información y dando la posibilidad de trabajar en el CRM a través de una interfaz conocida y de fácil navegación”, agrega el docente.

– Cambie su sistema CRM en la medida que sus procesos de venta cambien: “Vender” su sistema CRM a la fuerza de ventas es una labor permanente. “Para que los representantes de ventas continúen adoptando la nueva tecnología, se debe asegurar que, en la medida que los procesos comerciales cambian, el sistema tendrá la suficiente flexibilidad para que se adapte a las nuevas necesidades del negocio”, finaliza.

Fuente: www.latercera.com