El ‘NO’ no existe en ferretería

Cuando visitamos un establecimiento de ferretería por norma general es para adquirir un producto que necesitamos para realizar algún trabajo en el hogar o la empresa. Lo que quiere el cliente es obtener una respuesta o solución a la necesidad que tiene en ese momento; es, sin duda, el motivo por el cual visita nuestro establecimiento. No atender adecuadamente o no satisfacer sus expectativas o necesidades crea un distanciamiento entre el cliente y el punto de venta, pero lo que resulta peor para el cliente es utilizar el término ‘no’ en una conversación ante una demanda de producto o servicio.

Utilizamos el ‘no’ a diario miles de veces, pero cuando un cliente entra en nuestra tienda con ganas de gastarse el dinero en nuestro establecimiento y a la primera consulta la repuesta es ‘no’, sea por el motivo que sea, se crea inconscientemente una especie de barrera negativa que no facilita en nada la acción por la cual está ahí, que es la de comprar.

Debemos, en la medida de lo posible, limitar el uso del ‘no’ de una forma tajante y drástica ante una consulta. Debemos intentar decir ‘no’ cuando se requiera, pero sin que el cliente entienda que es falta de interés o pereza por buscar o conseguir algo por ser complejo. O lo que ocurre en muchas ocasiones: que el valor de la necesidad de nuestro cliente no compensa la búsqueda.

No mentir

Pero no querer decir que ‘no’ no se puede disfrazar con mentiras o alguna información incierta, ya que, en la actualidad, el nivel de conocimiento que tienen los clientes es muy alto y, en algunas ocasiones, sabe más el cliente que el propio punto de venta, al informarse por internet y en la propia web del fabricante del producto por el cual tiene interés. Por este motivo, debemos conocer qué consecuencias tiene decir que ‘no’ o mentir conscientemente por un interés o bien inconscientemente por falta de conocimiento a la necesidad de nuestro cliente.

Resulta vital saber qué necesita el cliente y qué podemos ofrecerle o hasta dónde llegamos con la atención o servicio que le podemos prestar. Debe ser una explicación clara y directa con un solo fin: atender al cliente lo mejor posible. Debe de sentir que esta explicación es real y que, aunque no tenemos lo que nos solicita, el interés en solucionarle y ayudarle en su necesidad es total. En los casos que nos realizan una consulta corta en contenido por parte del comprador, y la primera respuesta del vendedor es ‘no’, se crea un inicio de relación comprador-vendedor compleja.

La mejor atención

Debemos en todo momento intentar no utilizar el ‘no’ dentro de una explicación de venta. Es evidente que en algún momento y circunstancia de la relación entre el comprador y el vendedor deberá de utilizarse, pero dentro de un contexto explicativo, y no como un monosílabo que solo sea ‘no’. Cambia mucho la sensación que tenemos en un punto de venta cuando pedimos un producto y se ha agotado -que entra dentro de lo normal y lógico, aunque debe ser lo menos frecuente- y contestamos que no tenemos y punto, a cuando decimos “perdona, se acaba de llevar un cliente hace tres minutos el último”, aunque no conseguiremos venderlo porque no lo tenemos. Pero seguramente atenuaremos la sensación que tiene el cliente sobre el establecimiento que no tiene de lo que necesita en ese momento.

¿Qué hemos variado en esta acción? Simplemente hemos utilizado la lógica para atenuar una falta de producto que es común en casi todas las ferreterias y bricolajes, pero no podemos dejar este hecho como normal y debemos pedir, para poder reponer la falta. Este hecho tan simple lo debemos comparar con nuestra conducta cuando somos los que vendemos en una ferretería y cuando nos transformamos en compradores en cualquier otro establecimiento. ¿Qué queremos? y ¿cómo queremos que nos atiendan? Estas son las preguntas y las respuestas con las cuales debemos de atender a nuestros clientes para que realmente queden complacidos, aunque no hayamos podido atender la demanda de sus necesidades. Pero nos aseguramos que en las próximas necesidades de compra se acordará de nosotros, esta es la gran diferencia.

Todo un arte

La sutileza en el trato con el cliente debe ser un elemento más en el día a día de la venta e intentar cubrir las necesidades que tiene o no, pero sin crear una menor valoración del concepto que tiene de nosotros como establecimiento por no disponer del producto que ha venido a comprar. Es un arte, pero no resulta tan difícil.

Otro ejemplo es, cuando hay muchos clientes esperando y hay un cliente nervioso. Siempre aconsejo a mis clientes de consultoría utilizar una técnica infalible y muy simple: preguntarle lo que quiere y, cuando nos contesta el cliente, por ejemplo, manguera de regar, decirle que mejor que espere porque será atendido por nuestro especialista en mangueras. En este preciso momento, toda la tensión en la espera se le ha terminado, ya que lo que piensa el cliente es que está en el mejor punto de venta de todos los que hay, ya que será atendido por un especialista en mangueras, qué lujo. ¿Cómo reaccionaríamos nosotros ante una respuesta así? Sin duda, nos esperaremos, porque nos atenderán mejor, así de fácil.

Y esto se suma a los detalles que debemos tener en cuenta dentro de una conversación entre vendedor y comprador para que la relación fluya y sea efectivo el tiempo empleado con ese cliente. Pero argumentar un ‘no’ porque no, no es lo más indicado ni comercial. Debemos de utilizar un lenguaje fácil de entender por el cliente y, lo más importante, debe ser sincero y sin mentiras o posibles respuestas no muy aclaratorias. Reiterar que el uso del ‘no’ debe de ser limitado y solo utilizarse en los casos en los que no hay más soluciones. El cliente debe entender que no es un ‘no’ por no querer, sino un ‘no’ porque no es posible por motivos técnicos, de fabricación, está descatalogado, etc., pero en ningún momento un ‘no’ por falta de interés.

Sugerencias y comentarios:

• Debemos limitar el uso del ‘no’ en la ferretería y el bricolaje en la atención al cliente.
• Podemos utilizar argumentos para no decir ‘no’, pero siempre que sean reales.
• La argumentación con un cliente debe de ser igual como la que recibimos cuando un vendedor se transforma en comprar en otro establecimiento: convincente.