Las marcas deben estar pendientes que su respaldo y garantía sea respetada

Ojo a esta historia que reproduce el sitio: www.eje21.com.co de cómo las marcas quedan «huérfanas» ante los clientes, y no por culpa de las mismas marcas, sino muchas veces por los mismos distribuidores que solo venden por vender. Por suerte para el mercado aún exixten las empresas de trayectoria que respaldan 100% sus productos…

A la hora adquirir de sanitarios, lavamanos y demás enseres para los baños, mi padre siempre me recomendó: “compre Corona, es un producto nacional bueno y duradero”.

Obediente, le seguí sus consejos.

Con el fin de cambiar dos baños, el 7 de agosto acudimos a Homecenter y compramos dos combos Manantial, marca Corona, con tanques pequeños y con la promesa de reducir el consumo de agua. Dos días después llegaron a la casa los artículos en mención.

Cinco días más tarde apareció el instalador aconsejado por el almacén. Yo no entendía cómo podía trabajar y hablar por celular al mismo tiempo, pero en cuestión de una hora ya tenía los dos baños montados.

Cuando ya se marchaba, le dijimos: “Señor: ese baño quedó mal instalado”.

El hombre colgó el celular, miró, revisó y al comprender que había un escape de agua comentó: “ese ya no es mi problema, es asunto de la calidad de los productos de Corona”.

“¿Y entonces qué hago ahora?, le pregunté.

–Llame para que le cambien el sanitario, dijo y antes de partir, volvió a pegarse de su celular.

Claro, llamamos al servicio al cliente de Homecenter, donde nos comentaron que no podían hacer nada y que pasarían la queja a Corona. Escribí, entonces al servicio al cliente de Corona y de Homecenter solicitando una revisión. Cinco días después apareció un representante de Corona. Revisó, analizó, miró, observó y sacó una sabia conclusión: “Sí, este sanitario está botando agua”.

“Eso ya lo sé”, le comenté. Entonces escribió en un formato que había que cambiar las válvulas y se marchó.

De Homecenter, doña Mónica Correa Gómez  respondió un derecho de petición diciendo: “se generó solicitud de servicio técnico en el cual el proveedor nos indica que en este caso se le va a realizar el cambio de la válvula de salida que es la que tiene el inconveniente y se aplicará por garantía, sin embargo, le indicamos que esto tiene un plazo máximo de 10 días, el proveedor nos indica que si el repuesto llega antes ellos se comunicarán directamente con usted para realizar la instalación y así poder brindar respuesta y solución a su requerimiento”.

Pasó una semana y apareció otro técnico de Corona. Cambió la válvula y al analizar el asunto, el agua se salía por otro lado. El problema era mayor. Al verse vencido comentó: “Hay que cambiar la válvula porque los empaques no coinciden”. Dejó el baño sin solución y se fue.

Pasaron unos 4 días cuando apareció un sujeto, de quien no quiero acordarme, montó el sanitario y no le puso la tapa porque decía que no había un gancho y que él no sabía dónde lo había dejado el anterior operario. Después de preguntarme que, si yo hacía inventario de los artículos, instaló el sanitario con el tanque torcido y para remendar su asunto, le puso unos cauchos para nivelar. No le quiso poner la tapa ni revisarlo más. Estaba de afán. Me pidió que le firmara un documento en el cual yo daba por recibido la instalación.

“No es posible que Corona haga esto, le dije y le pregunté: ¿estos son productos chinos?” Luego le agregué: “¿Usted por qué trabaja con tal mala fe?, ¿cree que es justo que entregue un sanitario de esta manera? ¿Así atienden a un cliente?”.

Le pedí que se fuera y le tiré la puerta.

Mi hijo me dijo: “tranquilo papá, le ponemos un clip y asunto arreglado”. Yo le contesté: “a un Rolls Roys no se le puede hacer eso”.

Cuántas veces por un mal remiendo se han caído aviones y por un grado de desviación un barco llega a otro destino. “Hay que hacer las cosas bien”, le contesté.

No lo podía creer. Mi padre se había equivocado. La tradición Corona llegaba a su fin. Quise, entonces, escribirle al presidente de esa empresa, Roberto Junguito y comentarle que estaba triste, muy triste, al encontrar cómo esta marca, nacida en las entrañas de Antioquia en 1881, había llegado a este nivel.

Como no encontré el teléfono ni un correo ni una dirección para escribirle a cuanto correo encontré de atención al cliente, vendedores, gerencias de ventas y demás departamento de Corona.

Después de contarles la tragedia, les indiqué: “¡Qué tristeza ver cómo acaban con Corona! Uno pensaba que era una empresa seria y que velaba por el servicio, de forma responsable. Estuve viendo su manual de Ética y, claro, sorpresa, no hay un capítulo dedicado a los clientes. Sólo se mencionan en la carta de presentación, pero es un alivio que da el doctor Moreno al decir: “Nuestro Código de Ética está basado en el histórico compromiso de la Organización y sus negocios con la honestidad y la integridad, legado de nuestros accionistas que han defi­nido quiénes somos como compañía y cómo nos relacionamos entre nosotros y con nuestros consumidores, clientes y proveedores”.

Sé que mi mensaje será estéril y que me toca invertir en otro producto para que funcione el baño, más gastos, más demora, más tiempo, más pérdida de agua, pero eso a ustedes no les preocupa en lo más mínimo.

Da grima ver cómo acaban con una gran empresa por ese desinterés en atender una queja. Es triste que uno tenga que recurrir a Superintendencias, a medios de comunicación y a la voz a voz para contar este malestar. Seguiré en mi tarea de contar lo sucedido hasta que un día encuentre el correo o la forma de hablarle el presidente de su compañía y contarle cómo es que se desmorona una empresa por culpa de sus empleados”.

Cuando estaba organizando un plan B para poner en funcionamiento el sanitario, recibí una llamada de don Javier. El señor escuchó otra vez mi recuento y quedó que en días posteriores me enviaba a un emisario, como efectivamente ocurrió.

Apareció Javier. Un técnico que escuchó pacientemente otra vez mi retahíla. Le conté que había una distancia enorme entre instaladores de Homecenter y Corona, no había un eficiente servicio al cliente, existía una demora descomunal para instalar un baño y que había empleados que no sabían de su oficio. Le mostré el baño y el hombre, al instante, me dijo: “Señor: ese baño quedó mal instalado”.

Por fin un tipo sensato. ¡Qué conclusión! Explicó entonces que había que tomar unas medidas para dejarlo a 30.5 centímetros de la pared. Analizamos que estaba rota la taza por cuestión de calidad del producto. Se dio cuenta que el sujeto último le había puesto unos cauchos para improvisar y que había que solucionar el problema.

“Yo no voy a perder un cliente por un gancho de 500 pesos”, comentó y se puso manos a la obra.

Casi dos meses después, puedo estar sentado, tranquilo, en una Corona.