El mostrador de ferretería tiene sus días contados…

Antonio Valls, Consultor en Ferretería, habla en cdecomunicacion.es sobre la importancia que tiene el mostrador en la ferretería. Una herramienta a la que se le podría sacar más provecho, antes de desaparecer.

El mostrador ha sido y es un elemento imprescindible para la actividad comercial en la ferretería. Era el vínculo de unión entre la oferta del punto de venta y la demanda de un cliente; al ser el único elemento que separaba y a la vez unía a un cliente y un vendedor dentro del establecimiento. Ocurre que esta gran importancia que ha llegado a tener el mostrador se ha ido reduciendo al implantarse otros sistemas y modelos de venta que van eliminado la figura del mostrador en una gran mayoría de las ferreterías en nuestro país.

Antiguamente no se concebía una ferretería sin mostrador de atención. Su importancia era tal que el porcentaje medio que representaba en espacio en una ferretería era aproximadamente del 67 %, cuando en la actualidad, y generalizando entre todos los formados de establecimientos de nuestro sector, no llega ni al 15 %.

Este gran cambio viene dado por varios motivos: desde un cambio en la conducta en la compra del cliente por una mayor oferta en autoservicio, al coste del metro cuadrado de suelo de un punto de venta, que debe ser rentabilizado con producto de venta rápida y no con mostradores que solo venden si son atendidos con un vendedor detrás y al alto coste del personal.

Espacio dedicado al mostrador

En un mostrador, la ratio de metro lineal y empleado es alto. No existe ninguna razón para contar con muchos metros lineales de mostrador y no tener personal para atender a todos los clientes que quieren comprar mediante este sistema. El coste de tener mostrador es muy alto y, en la mayoría de los casos, no se justifica mantener el mostrador o tener tanta cantidad de metros lineales.

Dentro de la ferretería existen la especialización y tipología de establecimientos que requieren de este tipo de soporte para vender; lo que es normal y necesario, pero, en los establecimientos generalistas con un espacio reducido, la superficie dedicada al mostrador debería de oscilar entre el 5 % y el 7 %.

Hemos de tener muy claro cuál es su utilidad. Una gran mayoría de ferreterías le dan al mostrador muchos usos; como el cobro, atender a los comerciales, prescribir, explicar dudas o consultas de los clientes, envolver y empaquetar productos, hacer presupuesto, amontonar catálogos y tarifas que no se miran nunca, dejar piezas, recambios u otros elementos que se van acumulando sin ninguna utilidad, como soporte para leer el periódico, como punto de encuentro de todo el personal cuando no sabe qué hacer, como lugar donde se dirigen los clientes cuando tienen una duda o no encuentran a nadie en toda la ferretería para ser atendidos… También es la barrera de control entre el interior de la ferretería y fuera, donde los empleados dejan los bolsos o chaquetas, donde se recibe la mercancía, etc.

Preguntas

Son muchas las utilidades que se le da al mostrador. Pero nos debemos plantear una serie de preguntas:

• ¿Cuál es la utilidad real en nuestra ferretería?
• ¿Cuánto nos cuesta mantener el mostrador?
• ¿Qué pasa si lo reduzco o elimino?

A todas estas preguntas y más les debemos dar una respuesta. No podemos mantener los mostradores pensando que, porque han estado siempre ahí, deben de seguir en el mismo lugar y en la misma proporción de metros lineales. Resulta muy interesante saber qué tenemos debajo de una gran mayoría de los mostradores y qué podemos necesitar urgentemente para tenerlo en un lugar tan privilegiado, pues las estadísticas dicen que el 73 % de lo que hay debajo del mostrador no lo utilizamos con regularidad.

También hemos de pensar y analizar qué pasaría si, de los 5 metros lineales de mostradores actual, por ejemplo, lo reducimos a 2 metros. La respuesta es fácil y contundente: nada, al contrario, se ganaría espacio para colocar más producto y más visible, ya que las ubicaciones de los mostradores son muy buenas y, por lo general, están ubicados en zonas de tránsito comercialmente denominadas calientes.

Proporción adecuada

Debemos tener mostradores en nuestra ferretería, como es natural, pero deben estar en proporción con los metros cuadrados del establecimiento. También deben estar en línea con nuestro concepto comercial y actividad, así como al público al que nos dirigimos: particular o profesional. También debemos de tener presente que el número de empleados y el espacio de mostrador tiene que ser lógico y efectivo. No podemos contar con más mostradores que empleados, porque no podremos atender a los clientes que esperan a ser atendidos.

En los establecimientos de ferretería con un tipo de cliente más profesional, el mostrador en proporciones lógicas es necesario y obligado, ya que esta tipología de cliente necesita un espacio para recoger y empaquetar los productos que viene a comprar, al ser voluminosos o en mucha cantidad. Si supiéramos el coste que supone el metro cuadrado de suelo donde están colocados los mostradores en nuestra ferretería, sin ninguna duda lo anularíamos o reduciríamos. Pero no podemos eliminar o cambiar algo tan importante porque sí, debemos de realizarnos una seria de preguntas y, en función de las repuestas, deberemos de actuar.

• ¿Qué hacemos en el mostrador?
• ¿Para qué nos sirve?
• ¿Cuántas horas al día lo utilizamos?
• ¿Es mostrador y caja de cobro?
• ¿Es nuestra oficina?

Debemos conocer estas y muchas más cuestiones para decidir las acciones más correctas, pero, sea la respuesta que sea, el mostrador tiene los días contados como tal. Debemos de cambiar para utilizarlos y denominarlos puntos de información. Han de ser más reducidos y más de uno, colocados estratégicamente en cada zona de la tienda, y responsabilizar a un empleado por cada uno de ellos, para que pueda atender específicamente los intereses concretos del cliente en la misma zona donde está ubicado.

El sistema del autoservicio en la ferretería es lo que triunfa y tiene más futuro. Los dos conceptos pueden convivir, tanto los mostradores de atención y prescripción profesional como la autoventa. Pero no podemos perder espacio para mantener sistemas que son insostenibles económicamente y que solo siguen vivos por una falta de atrevimiento en cambiarlos o por no saber lo que se debe hacer. En estos casos, ante estas dudas, debemos de recurrir a un especialista-consultor en optimización del punto de venta para efectuar un análisis externo y profesionalizado que garantice la necesidad del cambio, qué tipo de cambio y cómo hacerlo. El mostrador debe estar en nuestras ferreterías como un elemento de venta y trabajo, pero no de una manera que no aporte.

Sugerencias y comentarios:

• El mostrador en la ferretería ha sido uno de los mejores vendedores hasta hoy.
• Saber para qué necesitamos un mostrador, cuántos metros y dónde debe estar ubicado son cuestiones que debemos saber.
• El coste de un mostrador, por su forma y espacio que ocupa, así como por su ubicación en una zona caliente de la tienda, es muy elevado: debemos de reducir o resituar.
• Hay que evolucionar y cambiar el concepto mostrador por puntos de información.