¿Qué hacen las ferreterías con las devoluciones y cambios?

Todo sabemos que, en los establecimientos de ferretería, lo único que no sobra es espacio. Pero no se le da importancia a la cantidad de espacio que ocupa uno de los mayores rompecabezas de todos los establecimientos: ¿dónde poner las devoluciones y los cambios que generan los clientes? Este tránsito de espera para devolver a los proveedores o destruir los artículos por estar defectuosos genera un gran problema.

No hay una ciencia exacta que solucione esto que, en muchas ferreterías no solo genera un conflicto de espacio, sino también de liquidez, ya que es material que está en tránsito en el punto de venta y no se puede vender y tampoco podemos devolver. Tiene que ser el mismo proveedor quien lo gestione o autorice su destrucción, si no es posible reutilizarlo, pero esta gestión no es rápida y en la mayoría de la ocasiones resulta bastante compleja por muchos motivos.

Está muy claro que cuando un proveedor vende un producto a un punto de venta entiende que es una venta real y no quiere tener compromisos de recoger un producto para que sea abonado, al suponerle esta acción un sobrecoste. Por este motivo tan elemental, cuando se genera un problema con un producto y el proveedor debe recogerlo, abonar, sustituir una pieza o cambiar, no todos los fabricantes disponen de la mentalidad para dar solución a este tipo de acciones ni tampoco disponen de un sistema que garantice todo este proceso con agilidad y eficacia.

Las tiendas asumen el problema

¿Qué ocurre en la 90 % de los casos? Que es el establecimiento el que asume la problemática de este cambio o devolución, efectúa la acción que corresponda para solucionar el problema a su cliente, ya que lo tiene físicamente en su establecimiento y debe de dar una solución, pero cuando comunicamos este hecho al fabricante, este en la mayoría de los casos inicia un calvario de llamadas, envío de emails, visitas del comercial de la firma que toma nota para solucionarlo, etcétera, etcétera. Mientras tanto, hemos abonado el importe del artículo o bien lo hemos cambiado por otro y la ferretería no dispone de este artículo para poder vender, lo tiene en su stock pero no es vendible, es una inversión en material negativa, no genera ventas, pero sí una inversión, ya que puede que esté ya pagado o por pagar.

Esto supone un problema al margen de un tema administrativo con el cuadre del inventario y de liquidez por la inversión que no puede ser vendible: el ocupar un espacio hasta la solución del incidente, que puede ser bien su recogida por parte del fabricante o bien la orden de destrucción. Las grandes superficies disponen de sistemas y espacio para solucionar rápidamente estas cuestiones que surgen en el día a día de la venta, pero los pequeños y medianos establecimientos no cuentan con estrategias ni sistemas para solucionar este tipo de problemas.

En un porcentaje muy alto, sobre el 78 % de estos casos en las tiendas pequeñas o medianas, se suele perder la totalidad del importe del producto, ya que el sistema en sí mismo entra en bucle interminable para poder ser solucionado este abono o sustitución. Es un porcentaje altísimo pero real: el punto de venta no dispone de tiempo ni procedimientos de gestión para el control. El espacio que tiene una ferretería es justísimo por la cantidad de producto como para poder almacenar cambios o devoluciones y el tiempo hace el resto del trabajo (la letra de una conocida canción dice así: “el tiempo hace el olvido”). Pasa el tiempo hasta que el establecimiento decide tirar el artículo, asumiendo su coste. Este es el final de este tipo de cuestiones en las que, en la mayoría de ocasiones, el sistema es mucho más complejo de lo que parece y dispone de muchos matices que debemos de tener en cuenta.

Proceso de devolución

Cuando se produce la devolución o cambio de un producto, debemos de aceptarlo si cumple las normas que tengamos establecidas para poder realizar este cambio o devolución. En primer lugar, si dispone del tique o factura original, si dispone del envasado o empaquetado en el que fue comprado, que no haya sido utilizado, que no haya sido forzado o dado un mal uso, etc. Todas estas advertencias deben figurar en algún lugar visible de la tienda para que el cliente asuma la compra con estas normas si quiere hacer un cambio o abono para productos que no sufren ningún desperfecto y solo es por interés del cliente su cambio.

En segundo lugar, los artículos que disponen de una garantía y el cliente quiere cambiar porque no funcionan, falta alguna pieza o está deteriorado, si deben repararse, se inicia un proceso para el envío al SAT del fabricante y el cliente se molesta por la espera un poco, pero se resigna. No obstante, en productos que no disponen de este servicio, deberán ser sustituidos o repuestos por el fabricante. Una gran mayoría de establecimientos recoge el que nos trae el cliente y le damos otro igual de nuestro stock. Y en este momento empieza el problema. Abriremos una incidencia administrativa para comunicar este cambio, dejaremos el artículo en un lugar visible donde poder acordarnos que se lo lleve el proveedor cuando venga y debemos llamar al comercial para hacerle saber este hecho y pasar también un email al fabricante, así como al comercial de la zona. Por norma general, a esta primera llamada o comunicación no se suele contestar, pensando que seguramente se olvidará el ferretero. Pues bien, es cierto: el 32 % de estos casos se suele insistir en los primeros días y luego pasa al olvido. Es así de simple y a esto se le llama perder dinero, ya que el producto se ha comprado, pagado y tirado.

Si el punto de venta dispone de una pequeña estructura para realizar el seguimiento de este cambio o abono por parte del proveedor, deberá reclamar de media unas cuatro a cinco veces mínimo para que le solucione el problema y, si el importe del articulo es menor de diez euros, el porcentaje de no ser abonado aún es mayor, al no dar importancia a este hecho por su cuantía. Pero la suma constante de estos problemas son pérdidas económicas, de espacio en nuestros ajustados almacenes y de tiempo de nuestra administración en comunicar, solucionar, recoger, abonar, contabilizar, etc.

Un círculo vicioso

Cuando el fabricante es conocedor de que hay una recogida o un abono, el comercial toma nota y normalmente se suele decir que con la próxima entrega se recogerá el producto, pero viene esta próxima entrega y no lleva el transportista la orden de recogida y no puede recoger nada si no tiene orden, porque se juega el puesto de trabajo. Conclusión: no se recoge, se vuelve a reclamar y se ofrecen disculpas por parte del fabricante y el comercial vuelve a realizar otro pedido y comenta que con este pedido se hace la recogida y el abono… Pues bien, se entrega el pedido y no se recoge. Este tiempo puede ser largo o corto: si es un proveedor al que se le compra con asiduidad pueden pasar un par de meses, pero si es un proveedor de mayor plazo de compra o bien de temporada -como el caso del mobiliario de jardín que es una vez al año- el periodo de abono o solución es este problema es de meses y meses.

Mi experiencia como consultor en este tipo de casos me dice que para los pequeños o medianos establecimientos existe la solución y es muy simple: se trata de exigir y ser constante en lo que es suyo y gestionar la actividad adecuadamente, para lo cual debemos contar con proveedores que sean eficaces en el servicio y también en la solución de los problemas. En muchas ocasiones miramos el céntimo en los precios de coste al elegir un fabricante u otro, pero existe esta diferencia: si sumarámos los problemas que nos provoca un cambio o devolución y lo cuantificáramos económicamente, sin ningún lugar a dudas, antes de comprar a un fabricante, nos interesaría más su gestión y servicios que el precio o la calidad de los productos.

Tengo casos de clientes reales. Por ejemplo, un establecimiento de 130 m2 tenía en una carpeta de abonos pendientes, recogidas y cambios por valor de más de 4.000 euros. Pero la falta de tiempo y no disponer de un sistema para saber cómo proceder en estos casos, había provocado que esta cantidad se fuera acumulando durante más de tres años. No se es constante en su seguimiento por falta de recursos y de tiempo (como siempre, se debe solucionar a última hora del día, los sábados o los domingos) y esto hace que lo que era importante en el momento, ya no lo sea y la administración de las empresas hacen el resto.

La importancia de un buen proveedor

Desde que se recoge hasta que se abona es otra cuestión para poder hablar largo y tendido. Es empezar otra tarea de seguimiento por parte del punto de venta para saber cuándo será abonado. Algunos fabricantes disponen de normas que retrasan el abono por temas burocráticos para su posterior pago. No es un problema de días, sino de meses el disponer del abono en la cuenta bancaria.
Debemos en todo momento contar con buenos proveedores. En nuestro país disponemos de un nivel de fabricantes muy bueno en todos los campos de productos para la ferretería y el bricolaje. Hay que tener siempre en cuenta que el precio no es solo lo que se ofrece en el propio producto, sino todo lo que conlleva. Trabajar con proveedores que se preocupen por el punto de venta en todos sus aspectos, hasta de las recogidas y abonos, es un valor que debemos de tener siempre en cuenta cuando seleccionamos a un proveedor.

Solo recordar que, si no marcamos y disponemos de un espacio para los cambios y las devoluciones, este problema de gestión se complica, porque la mayoría de establecimientos, cuando llega la orden de recogida, no saben ni dónde está el producto a devolver, entre el tiempo transcurrido y la falta de rigor en dónde y cómo guardarlo; se pierde o se acaba tirando y no tiramos productos, sino nuestro dinero y nuestros beneficios, al no perder solo el margen, sino el coste del artículo. Debemos de prestar más atención a este apartado, ya que el coste que tiene en nuestra cuenta de resultados es alto pero no sabemos apreciarlo.

Fuente: http://ferreteria-y-bricolaje.cdecomunicacion.es