La lista de cosas que se hacen mal o muy mal en una ferretería

Antonio Valls, Consultor en Ferretería, a través del sitio C de Comunicacion.es nos ilustra sobre aquellas cosas que hacemos en las ferreterías, y que a veces son imperceptibles o no nos damos cuenta de tener esas «manías».

Seguro que nadie quiere hacer las cosas mal porque sí, pero cuando se hacen es porque no sabemos que lo hacemos mal o, lo que es peor, no sabemos hacerlo mejor. Un dicho popular dice que cada uno es el reflejo de sus decisiones y acciones. Cuando lo mal que se hace queda visible en una actividad comercial, en este caso en nuestra ferretería, es porque el propietario está de acuerdo o ve bien lo que los demás ven mal.

Entonces el cliente reacciona cambiando de ferretería, debido a una acumulación de malos detalles o hasta microdetalles, que sensibilizan al cliente, le generan una sensación de rechazo o de falta de interés en ir a comprar a un determinado punto de venta. La lista de detalles que provocan estas sensaciones es muy larga; seguramente no tendría papel para relacionar todas las que he visto y veo en el día a día como consultor especializado en optimización del punto de venta de ferretería.

Voy a hacer una selección de las cosas que se hacen mal en ferretería y son las más repetitivas y sensibles a los ojos de los clientes:

1. Tener productos directamente en el suelo de la tienda.
2. Productos sin precios.
3. Polvo en las estanterías y en los productos.
4. Mal olor por falta de ventilación y limpieza de la ferretería.
5. Mala calidad de luz y en poca cantidad.
6. Productos fuera de su ubicación de forma permanente porque nadie se preocupa de reubicarlos adecuadamente.
7. Tener paquetes y cajas en la misma puerta o en la recepción durante días y días sin sacarlos del mismo lugar.
8. Presencia, en el mostrador de caja, de todo tipo de objetos, desde papeles innecesarios, revistas, catálogos… hasta piezas rotas para tirar que se acumulan ahí tiempo y tiempo.
9. Paredes de la tienda sin pintar y en mal estado.
10. Ubicación de los productos sin ninguna lógica, solo la de ahí te dejo, ahí te quedas.
11. Falta de señalización aérea de las secciones.
12. Oferta antigua.
13. Productos están en mal estado con el empaquetado sucio y roto.
14. No funciona el datáfono o no hay papel en él para pagar con tarjeta de crédito.
15. Falta de precisión cuando un cliente pregunta un precio. Según el día y la hora, o en función de a quién se pregunta, se da un precio u otro.
16. Falta de puntualidad en la apertura de la tienda a primera hora de mañana o de la tarde.
17. Gente esperando para comprar.
18. Las cabeceras de la tienda son una estantería más que sirven para dejar más productos fuera de lugar, porque las tenemos más cerca y visibles.
19. El escaparate es un almacén más de la tienda.
20. La fachada no transmite nada más que antigüedad y dejadez.
21. Los pasillos de la tienda son estrechos, sin una lógica para su correcta circulación.
22. Los PVP no tienen ninguna coherencia: hay cosas con un precio muy bajo y otras con precio alto sin justificación, lo que hace que no nos compren.
23. Ausencia de nuevos productos.
24. El personal de venta no está preparado para resolver las dudas o dar los consejos necesarios a los clientes.
25. Una gran parte de los clientes se marchan sin comprar y nadie les pregunta por qué.
26. Las ventas se mantienen porque la ferretería lleva muchos años y cierra más tarde que el resto, siempre se tiene abierto.
27. El perfil del comprador es de un cliente de más de 50 años; no se cuenta con un público joven.
28. Cuando se toma nota para hacer un pedido por encargo nunca se entrega en el día que se le ha dicho al cliente por falta de gestión y eficacia.
29. Cuando el propietario del establecimiento no está presente, la calidad del servicio empeora.
30. Falta de interés en solucionar los problemas a los clientes.
31. No se sabe qué tenemos y cuánto, por lo que el nivel de robo es bastante alto, ya que el que tiene ganas de robar se aprovecha del descontrol.
32. Los clientes saben claramente lo que quieren comprar, no se les ocurre comprar un taladro, ya que su oferta esta caduca y fuera de mercado.
33. Todos los días son iguales, siempre pasa lo mismo.
34. La hora de almuerzo y desayuno son las más importantes del día.
35. Cuando un cliente nos pide algún producto que no tenemos, hay que buscar un catálogo, encontrarlo, luego buscar la tarifa y, en muchas ocasiones, el fabricante hasta no existe o el producto ya no se fabrica.
36. Dejar todo por cualquier parte cuando no se tiene sitio para colocarlo y esto provoca que cuando se busca algo que nos ha pedido el cliente puede estar en cualquier sitio menos en el correcto.
37. No se dispone de folletos ni ofertas de ningún tipo.
38. No hay tiempo para ordenar y organizar ni una simple estantería, ni el mostrador.
39. Etcétera, etcétera.

Puedo seguir la lista, pero no voy a hacerlo. Sí voy a realizar la siguiente pregunta: ¿uno mismo no se da cuenta de lo mal que lo está haciendo? No es por falta de interés, ya que de las ventas de la ferretería vive el ferretero; no puede tirarse piedras sobre su propio tejado. ¿Porque no sabe hacerlo mejor? Tampoco, en 20 o 30 años de antigüedad lo sigue haciendo mal y no mejora, ya es un tema de aptitud. ¿Puede ser falta de ganas o de trabajar? Creo que tampoco, porque se vive de lo que se vende y de lo que se gana, sin clientes no hay ventas y esto significa no ganancias. ¿Puede ser porque ya le va bien así? No creo. Cada vez hay menos de estos ejemplos de ferreteros que tienen sus ferreterías en malas condiciones de venta, dentro de los muchos que hay todavía. Son ellos a los que se les pregunta si van mal las ventas y responden afirmando que la culpable es la crisis y la competencia. No se acuerdan de cómo tienen la ferretería y la sensación que transmite.

Los clientes le compran por una magnifica estrategia comercial de toda la vida que se llama proximidad y, si esta proximidad la tiene visible porque está situada en una buena ubicación, podemos afirmar que la suerte existe, en estos casos. Los que se hayan visto identificados con alguna de estas anomalías -no quiero que nadie se dé por aludido, si no quiere-, que me contesten a la simple pregunta de si todo esto es normal.