No solo se trata de estar en internet, se trata de hacerlo bien… ¡Ojo cómo se hace!
Colombia.- Un informe llevado a cabo por el Centro Nacional de Consultoría (CNC), llamado ‘Apropiación Digital 2020’, dio a conocer el posicionamiento que tienen algunas empresas en internet. Para esto, tuvo en cuentas cinco variables que se pueden resumir en dos partes: cómo la compañía interactúa con sus clientes, y la confianza y atención que genera en ellos.
Esto da como resultado el índice Rapport, cuyo puntaje va de 0 a 1.000 y que para la medición de 2020 tuvo en cuenta dos grupos: empresas con e-commerce y bancos.
De esta manera, el comercio electrónico de Éxito (760), Homecenter (746) y Falabella (709) lideran en posicionamiento en internet. Lo curioso en este caso es que estas empresas son reconocidas y generan mayor confianza e interacción con sus usuarios que las compañías que son nativas digitales, como Amazon, Mercado Libre o AliExpress, que ocupan el cuarto, quinto y sexto puesto, respectivamente. Le siguen Dafiti, OLX y Ebay.
“En el caso de Éxito hay una mezcla importante de su presencia a nivel físico y de e-commerce. Las empresas que no son nativas digitales van a tener que hacer un esfuerzo para ser buenos jugadores con los clientes tradicionales y avanzar en estrategias para atraer nuevas generaciones”, expresó Carlos Esteban Lemoine, líder de los estudios de Apropiación y Transformación Digital del CNC.
En el sector financiero, Bancolombia (768), Davivienda (740) y Banco de Bogotá (773) son las entidades que lideran el posicionamiento en internet. Le siguen Bbva, Banco Falabella y Colpatria.
El informe hecho por la CNC cobra relevancia para las empresas, pues demuestra que estas se deben interesar más por la apropiación digital de los clientes. Uno de los resultados positivos del estudio fue que la penetración del uso de internet ha aumentado en el país. Pasó de 58% en 2016 a 66% en 2019. Sin embargo, lo preocupante es que la mitad de la población se limita a los usos básicos de la red como chatear y ver videos.
Esto tiene dos consecuencias. La primera es que las personas no aprovechan el internet para ser más productivos. La segunda es que, si la mayoría de la población solo usa la red para entretenerse, pasa por alto los servicios y productos digitales que pueden usar. En este punto es donde las empresas entrar. Según Fabricio Alarcón, vicepresidente de Marca y Medios del CNC, las compañías deben generar herramientas digitales para que los usuarios ganen habilidades y superen el uso básico del internet.
La banca es uno de los sectores que más ha entendido el uso del internet y las herramientas digitales. Muestra de ello es que el uso de aplicaciones en cuentas de ahorro se incrementó de 21% a 39%. Según el experto, las empresas deben apresurarse para relacionarse tanto con los clientes tradicionales como con los digitales, pues, “la tecnología elevó las expectativas de servicio”.
Lemoine expresó que “en la alimentación pasamos de la desnutrición a la obesidad sin pasar por la nutrición saludable. Algo similar está pasando en el mundo digital: nos estamos engolosinando con el entretenimiento. Eso no está mal. El problema es que no se aproveche, además, para darle un uso productivo”.
En el mundo de los negocios, el efecto de la brecha digital no se limita al acceso a nuevas tecnologías por parte de las empresas, sino que los usuarios puedan entender y usar las herramientas que ofrecen las compañías. Si los consumidores no tienen habilidades ni entienden los servicios y productos que se ofrecen por la web, el crecimiento de los negocios es más lento.
Así las cosas, si bien el acceso es importante, entender para qué se usa el internet es una tarea pendiente de las empresas.
Colombianos usan internet para chatear
El estudio ‘Apropiación Digital’, llevado a cabo por el Centro Nacional de Consultoría (CNC) desde 2016 llegó a su tercera edición 2020. Revela que el número de ciudadanos ajenos a internet en el país continuó su tendencia a la baja: pasó de 42% a 20% entre 2016 y 2020. Ahora, 47% de los colombianos se concentran en el nivel básico del uso de internet, el del entretenimiento, los chats y los correos electrónicos. El estudio recoge la información obtenida de entrevistas realizadas a 3.400 personas en 47 municipios del territorio nacional.