60 recomendaciones de seguridad sanitaria para adaptar nuestra ferretería
Debemos tener presente que ahora no es todo como antes. Los cambios y nuevos roles de los clientes y el mercado nos obligan a modificar nuestros hábitos, desde los personales hasta los de nuestro propio negocio. Los que no tengan claro que hay que cambiar y adaptarse sufrirán unas consecuencias que, en algunos casos, puede suponer hasta su cierre.
El cliente quiere comprar con seguridad y esta seguridad puede ser de dos tipos: real y subjetiva.Las dos deberán de ser aplicadas con igual importancia desde ahora, ya que si un punto de venta no cuenta con las medidas de seguridad frente al virus es un problema. Pero si las tiene y no sabe comunicarlas, también.
Por este motivo, debemos utilizar las dos formas para lograr un correcto funcionamiento de la ferretería.Hay que tener en cuenta que cualquier medida que se adopte nunca estará de más, ya que la prevención de contagio es la única herramienta que existe para combatir este virus. Prevenir antes que curar es la mejor herramienta de contraataque para frenar al virus.Transmitir a nuestros clientes que aplicamos las máximas medidas de seguridad genera confianza, lo que se traduce en compras.
60 recomendaciones de seguridad para adaptar nuestra ferretería
• Disponer de gel desinfectante en el acceso a la tienda y en la zona de caja para el uso de los clientes y empleados.
• Contar con equipos de protección personal para todos los vendedores (mascarillas y guantes).
• Tener marcado en el suelo del local las separaciones de espera para entrar en la tienda, así como las distancias de espera para pagar en la caja y salir.
• Cobrar preferentemente mediante tarjeta.
• Disponer de guantes de un solo uso en la zona donde haya productos que, por sus características, deban de ser tocados o manipulados por el cliente.
• Controlar el aforo del local según sus características y no dejar entrar más personas que las autorizadas.
• Supervisar todos los cambios y devoluciones y limpiar los productos antes de volver a ponerlos a la venta.
• Transmitir mediante rótulos y cartelería las medidas de seguridad que se aplican en la tienda.
• Lavarse las manos con mucha constancia, al margen de contar con la protección de los guantes.
• No se podrán abrir embalajes de productos para ver su contenido por los clientes.
• Los productos que deban de ser probados, como la ropa laboral, y que el cliente no haya comprado deberán de apartarse de la venta, dejándolos un periodo de cuarentena, como mínimo, de 48 horas fuera del propio lineal de venta.
• La distancia entre los clientes y los vendedores deberá ser siempre de un mínimo de 1,8 metros y óptimo de 2 metros
• Deberán limpiarse las superficies de uso constante, según el ritmo de movimiento que tenga cada establecimiento, con productos desinfectantes.
• Contar con una óptima ventilación del local.
• Potenciar los pedidos telefónicos o telemáticos por parte de los clientes, para que no tengan que venir a la tienda con tanta frecuencia.
• Utilizar las cámaras de TV para controlar que los clientes cumplen con las medidas de seguridad establecidas.
• Si se observa a algún cliente con síntomas muy visibles de tos o fiebre, se le recomendará que no entre al establecimiento.
• Eliminar o retirar de su uso habitual los elementos que sean propensos a retener suciedad (alfombras, adornos, etc.).
• Los accesos a la tienda deben de estar lo más libres de obstáculos posibles para evitar la proximidad entre un cliente que sale y otro que entra.
• Recomendar a los clientes horas de menos afluencia en el local para que vengan a comprar.
• Potenciar el click & collect preparando una zona para ello. De esta manera, se agiliza y se reduce la permanencia en tienda del cliente a la simple recogida del pedido.
• Actualizar los medios de venta online para generar ventas, tanto las previstas como las no previstas por parte de los clientes.
• Adecuar los horarios de apertura y de atención a la demanda de los clientes.
• Utilizar en la medida de lo posible la omnicanalidad para vender, sin que tenga que ser físicamente.
• Reducir o anular las visitas de los vendedores a los domicilios de los clientes.• Reforzar el reparto para así reducir la visita de los clientes a la tienda.
• Potenciar los productos de venta relacionados con la seguridad y protección.• Iluminar lo mejor posible el establecimiento, ya que transmite más amplitud y sensación de limpieza.
• Agilidad, por parte de los equipos de venta, en la atención de mostrador para reducir la espera al resto de clientes.
• A los clientes asiduos y de consumo, recomendarles adquirir alguna cantidad de más de los productos que habitualmente nos compran para reducir los viajes al establecimiento.
• Eliminar, para la firma de vouchers, la utilización de elementos comunes como los bolígrafos.
• Incrementar la presencia en redes sociales, dando a conocer nuestros servicios en estos momentos. Mucha gente lee y ve cosas que antes no hacía.
• Dejar las puertas abiertas para evitar tocar el tirador o el asa de la puerta para abrir.
• Respetar las normas de uso de los EPI que recomienda el fabricante, como las horas de uso en las prendas y las protecciones para los empleados.
• Es recomendable advertir a los clientes que están esperando para ser atendidos el tiempo aproximado que tendrán que esperar, aprovechando para ordenar las colas que se van formando, que deben de respetar las distancias de seguridad.
• Reorganización de algunos espacios de la tienda para limitar el acceso de los clientes.
• Colocar de forma más accesible para el cliente los productos de mayor consumo en estos momentos.El distanciamiento, que se puede lograr con rotulaciones de piso, principalmente en las cajas, es una medida que deben vigilar las ferreterías. (Fotografía con fines ilustrativos).
• Limpieza de varias veces al día de las zonas más comunes y de tránsito, así como los cristales de escaparates y puertas automáticas.
• Mejorar la atención telefónica con la dedicación de más tiempo por parte de alguna persona de la empresa, ya que a los clientes no le gustan que les hagan esperar en una llamada. Una buena atención telefónica puede ahorrar tiempo y riesgo de contagios.
• Sustituir los espacios dedicados a promociones habituales o campañas por productos de más utilidad en estos momentos.
• Contar con un espacio para dejar las recepciones de las agencias de transporte y no mezclar con otros productos que estén limpios y no contaminados.
• Rebajar el precio de los productos no es la solución para que compren más los clientes en estos momentos. La clave está en la confianza que transmitimos como punto de venta.
• Las medidas que hay que aplicar en esta crisis del COVID-19 no pueden ser superficiales, sino contundentes, ya que no sabemos aún el tiempo de duración y lo que sucederá.
• Es recomendable colocar algún tipo de mampara o separación transparente en la zona de caja o en los mostradores para limitar el contacto del vendedor con el cliente.
• La ropa utilizada en el trabajo no se podrá llevar a casa, ni tampoco el calzado: solamente para que sea lavada.
• Atender el mismo vendedor a un grupo concreto de clientes facilita la venta y potenciará el trato. Los clientes están en estos momentos necesitando de unas dosis de confianza y seguridad.
• La agilidad en el servicio será premiada por parte de los clientes con sus compras, ya que estar mucho tiempo en la tienda no es lo que más les entusiasme y, a menos tiempo, menos posibilidad de contagios.
• Hay que infundir seguridad en toda la tienda y comunicar las medidas tomadas.
• En las zonas comunes, como vestuarios, baños, salas de trabajo, etc., donde confluyen muchas personas, debe de extremarse la seguridad. El contagio no se produce solo tocando una superficie contagiada muy grande; simplemente en un centímetro cuadrado ya nos podemos contagiar.
• No se puede permitir toser o estornudar sin protección dentro del establecimiento.
• Reiterar en conversaciones públicas la situación que estamos viviendo no ayuda emocionalmente al cliente.
• Limitar al máximo la manipulación de cualquier producto o elemento que no sea realmente necesario.
• Se recomienda el uso individual de teclados, pantallas, tablets, fotocopiadora, impresora, etc. En caso de tener que compartirlo, hacerlo siempre con guantes y luego efectuar su limpieza con productos desinfectantes.• Se recomienda restringir el uso de los baños en la medida de lo posible y limpiarlos con más frecuencia e intensidad.
• Posponer acciones que no se puedan realizar con las oportunas medidas de seguridad y protección necesarias
• Detrás de un mostrador, colocaremos una señal en el frontal que delimite la distancia mínima de seguridad entre 1,8 metros a 2 metros.
• Cerrar las zonas comunes de bebidas, exceptuando los sistemas de vending automáticos.
• Debemos hablar siempre en positivo y en ningún momento ser negativo o catastrofista, ya que los clientes son personas y sensibles a estas situaciones.
• No pensar individualmente sino por el colectivo, ya que la protección debe de ser común. Si yo me protejo, protejo a los demás y a la inversa.
• Todo lo que hagamos será poco para parar este virus. No podemos permitirnos bajar la guardia ni un solo momento. Ante la duda de vender o la seguridad de las personas, no debemos tener ningún tipo de duda: las ventas las podremos realizar si hay personas para hacerlas. La consecuencia, duración o qué hacer y cuándo no lo sabe nadie. Lo que sí sabemos es que la seguridad es uno de los elementos necesarios aplicables y que surten efecto.La base principal está en la constancia en ser aplicadas y el rigor con que se haga. Si se permite una sola excepción y se baja la guardia un momento, se puede perder todo lo que hemos logrado con esta lucha.
Fuente: Antonio Valls, Consultor Internacional en Ferretería.Systemshop Consulting (http://system-shop.es/)SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.