Cuerpo, cerebro y corazón
Las empresas están repletas hoy de gente que pone su cuerpo y su cerebro a disposición del trabajo diario, pero debemos tener en cuenta que esto no basta. Son muy pocas las empresas que cuentan con gente verdaderamente comprometida que además del cuerpo y del cerebro ponen el corazón en su trabajo, la variable indispensable para que la organización tarde o temprano se destaque. Hace algunos meses viajé, por unas reuniones de trabajo a Dinamarca, y tuve la oportunidad de conocer a un equipo de investigadores de la University of Copenhagen (Kobenhavs Univessitet), que me permitieron acceder a los resultados estadísticos de un trabajo realizado durante el segundo semestre del año 2001. El estudio investigó el grado de compromiso y satisfacción de la fuerza laboral en la empresa. Se trabajó durante 10 meses en 240 empresas, sobre 43.000 empleados, y de esta forma se pudieron conocer interesantes resultados. El 10% de la fuerza laboral total estaba buscando activamente otra ocupación (quería irse a trabajar a otro lado lo antes posible), el 40% confesó no estar orgullosos de trabajar en la empresa (e incluso agregaban a esto constantes comentarios negativos). Entre el 8 y el 10% de los encuestados manifestó que no les interesaba en lo mas mínimo los resultados de la empresa en que trabajaban (algunos incluso desde hacía varios años) y eran totalmente ajenos al hecho de que, tarde o temprano, esto afectaría de alguna manera (bien o mal) a sus propios puestos de trabajo. Dinamarca es un país con una economía estable, un crecimiento sostenido y una desocupación del 5%; un país organizado, ordenado, líder en tecnología y diseño, con un Estado que cobra impuestos altos (algo así como el 40% de los ingresos) pero que brinda a sus habitantes todas las soluciones en materia de transporte, seguridad, salud y educación. Hago esta «composición de lugar» porque si la encuesta arrojó estos resultados en un país en el que todo es prosperidad, no imagino los resultados en un mercado colapsado como el nuestro; ya que hay que agregar, a la desmotivación que se genera en la empresa, la constante preocupación por el entorno económico, las inseguridades y demás problemáticas que atentan directamente contra el buen «tono emocional» de las personas, y que obviamente las afectan también a la hora de trabajar. Movimiento frenado La encuesta arrojó también un dato muy importante y hasta esperanzador: el 20% de la fuerza laboral analizada dijo estar comprometida y con el corazón puesto en su trabajo. La fórmula del éxito en las organizaciones modernas está relacionada directamente con el esfuerzo de su gente, y en especial con el hecho de que ésta ponga realmente lo mejor de sí para enfrentar las adversidades. Nadie tiene dudas acerca de que las relaciones humanas son uno de los pilares que marcarán la diferencia, de aquí en más. Es muy difícil que la gente que no está a gusto en su trabajo lo manifieste, como consultor lo veo a diario en las empresas. Generalmente «se enquistan» y ayudan (a veces inconscientemente) a frenar el movimiento natural de la empresa («ponen palos en las ruedas»). Buscan a alguien de confianza para contarle lo que les sucede, pero rara vez lo presentan abiertamente, seguramente por miedo al castigo o al despido. Una de las equivocaciones más graves en que caen los empresarios, actualmente, es la falta de motivación y validación de su gente, condición esencial para generar el espíritu de equipo que toda empresa necesita para competir con posibilidades de crecer. Esto es algo que se debe hacer de corazón, no se puede «fingir» la validación, ya que el efecto «boomerang» podría ser mucho peor. Los empresarios deberían «disfrutar» más a su gente, compartir más, permitirles crear, darles la opción de participar activamente y escuchar con atención sus puntos de vista, lo que tienen para decir, mucho más aún en la Pequeña y Mediana Empresa, donde el director o el dueño conoce a todos sus colaboradores por su nombre propio, ya que muchos lo acompañan seguramente desde hace un largo tiempo. El empresario debe confiar en su gente (¿y en quién más sino?), debe cuidar la selección del personal (para poder confiar sin problemas) y sumar únicamente recursos humanos en los que pueda delegar, a los que pueda «dejar hacer». Las investigaciones más modernas demuestran que las sociedades con alto capital social son aquellas que gozan del predominio de la confianza en las relaciones que entablan sus miembros, entendiendo por confianza: » la expectativa que surge dentro de una comunidad de comportamiento normal, honesto y cooperativo, basada en normas comunes, compartidas por todos los miembros de dicha comunidad.» Errores caros La «marcación cuerpo a cuerpo» ya no va más, y lamentablemente se sigue viendo en las empresas. Gerenciar generando miedo (al castigo, al despido, al «congelamiento»), gerenciar presionando, gerenciar sin participación, gerenciar queriendo tener siempre la razón, tiene hoy un alto costo, porque se va saturando a la gente hasta terminar de quitarle la energía y convertirla en una especie de «zombies» que sólo vienen a trabajar porque no tienen en esta vida otra cosa para hacer (y cada cosa que se les dice «le entra por un oído y le sale por otro»). De esta forma, sin relaciones humanas, no se logra productividad, ni calidad. Se cometen errores y los errores cuestan cada vez más caros (y a las PyMEs, como siempre, mucho más), ya sean medidos económicamente, o peor aún, como oportunidades perdidas por tiempo no aprovechado como correspondía. Son incontables los casos en que la desconfianza lleva a crear ridículos sistemas y procedimientos de control que atentan contra todo principio de eficiencia. Son también muchos los empresarios que tienden a poner entre sus prioridades al dinero o incluso al cliente, sin darse cuenta de que al poner a su gente primero en sus atenciones ellos harán lo mismo con sus clientes, y cuando los clientes son el centro de la atención en la compañía, se cierra una ecuación que sólo puede generar como resultado: más facturación y («haciendo bien los deberes» ) más rentabilidad. El estudio dinamarqués demostró que la gente de las empresas encuestadas necesitó aproximadamente 45 minutos para desalojar sus oficinas durante un ejercicio de incendio, y tan sólo 14 minutos, el mismo día, cuando llegó el momento de regresar a sus hogares. Usted seguramente habrá estado de visita, o como cliente, en alguna empresa donde el teléfono sonaba y sonaba y nadie lo atendía, todos los empleados parecían estar muy ocupados en sus tareas y hacían «oídos sordos» cuando el teléfono que sonaba podía ser por la llamada de un cliente interesado en comprar o en informarse (paso previo a la compra). Seguramente le habrá pasado también al revés: usted habrá llamado a una empresa u organismo y habrá tenido que colgar por no ser atendido. Al igual que en la parábola del «sapo hervido» los empleados muchas veces se «dejan ganar por la rutina» y nadie hace nada para cambiarlo. No hay que echarles toda la culpa obviamente. Como dice el refrán: «la culpa no la tiene el chancho, sino el que le da de comer», pero con gente desmotivada y sin compromiso nada se puede lograr. La estrategia en la Pequeña y Mediana Empresa debe ser cambiar antes de que sea necesario ya que cuando tenemos que cambiar movidos por la necesidad… seguramente las estrategias estarán «atadas» a las decisiones del Banco o de la Institución que asista financieramente a la empresa, y la mejor manera de hacer los cambios es junto con la gente. La empresa cambia cuando su gente cambia y se reconvierte y alinea detrás de nuevos objetivos y metas. Las empresas deben hoy concentrarse en la producción, las relaciones humanas y la calidad si quieren formar parte de las organizaciones que perdurarán en el tiempo. Vale recordar que cada vez más la supervivencia de las
empresas disminuye, contrariamente a lo que ocurre con los seres humanos, gracias a los adelantos de la medicina. Mercados globalizados, extremadamente competitivos y altamente exigentes, fusiones y agresivas adquisiciones son algunos de los motivos para que esto ocurra. La realidad es que en materia de negocios (aún en el 2002) no se han encontrado «recetas mágicas», pero sí puede parecer «mágico» el efecto y los resultados que se logran con un equipo de gente comprometida, motivada, validada y alineada hacia un objetivo común.