Claves del servicio al cliente en la era digital

¿Se ha puesto a pensar si su marca está dando un buen servicio al cliente a través de estos medios? Si no había puesto importancia al tema, según un estudio de consumo de Oracle, “más de la mitad de los usuarios de Facebook espera una respuesta el mismo día, mientras que el 52% de los usuarios de Twitter espera que la compañía responda en dos horas”.

1.- Céntrate en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un factor determinante para que las marcas logren sus metas de negocio, pues mientras mayor sea el grado de satisfacción que tengan los consumidores durante el proceso de compra, mayor será su nivel de fidelización y lealtad, así como la buena imagen que se hagan de tu marca. Hoy en día, la clave para que el consumidor se sienta a gusto con su compra y regrese por nuevas experiencias, está en brindar respuestas claras y oportunas. Un informe de la Unidad de Inteligencia de The Economist, reveló que las compañías que priorizan la inversión en la experiencia del cliente, obtienen mayores ingresos (59% vs. 40%) y mayor rentabilidad (64% vs. 47%) que las que no la consideran prioritaria.

2.- Aprovecha la tecnología

La comunicación a través de estos nuevos canales es posible gracias a las nuevas tecnologías que la soportan; y de hecho, la misma tecnología se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. Aplicaciones para móviles, wearables, CRMs, soluciones de colaboración y comunicaciones unificadas, entre otras; son sólo algunas del gran abanico de posibilidades que tienes a tu disposición para estar con tu consumidor cuando él lo necesite y brindarle un servicio de primera, incluso si el contacto es por medios tradicionales.

3.- Usa la información y los datos

Los datos se han convertido en uno de los activos más importantes para las empresas; a tal grado que algunos de los especialista en TI los han llamado “el nuevo petróleo”. Lo importante es que diseñes una estrategia de datos centrada en el cliente, la cual te permitirá conocer el comportamiento de tus consumidores en relación con tu marca; así sabrás cómo crear mejores experiencia de marca que formen los cimientos de interacciones sólidas que guíen hacia un mejor servicio. En este sentido, soluciones tecnológicas como Big Data y Analítica, así como profesionales con la capacidades y habilidades de “explotar” los datos, serán de gran valor para tu negocio. La firma e investigación de mercado Vanson Bourne señala que 60% de los directivos de empresas consideran que “Mejorar la experiencia del cliente” es uno de los principales objetivos de desplegar proyectos de Big Data.

4.- Diseña una estrategia digital

Con el boom de los medios sociales, algunas marcas han decidido no quedarse atrás y “subirse al tren”; sin embargo, no lo han hecho de la manera adecuada, por ello, surgen situaciones como la ausencia o demora en las respuestas al cliente. Una estrategia digital te permitirá gestionar correctamente la comunicación entre tu marca o negocio y sus consumidores; gracias a que establece un plan de acción en el que se fijan responsabilidades y funciones, se monitorean las menciones de la marca para dar respuesta oportuna, se prevén posibles escenarios y se fijan posturas, etcétera.

5.-Haz que tu personal comprenda la importancia de un buen servicio

Así como sucede en los medios tradicionales de servicio al cliente, es necesario que esta premisa también esté presente a través de los canales digitales. A veces se comete el error de pensar que por no tener contacto cara a cara, la buena actitud no cuenta; lo cual no es así, ya que en estos canales de comunicación, los clientes se han vuelto mucho más “abiertos” y emocionales; y esperan lo mismo de su marca favorita. Así que hay que estar preparados y ser cautelosos al responder al cliente, aun cuando él no pueda vernos, pues una respuesta incorrecta o inoportuna puede generar un comentario negativo que, mal gestionado, puede acarrear una crisis a tu marca.

Fuente: http://www.altonivel.com.mx