¿Cuáles son las causas del mal servicio?

Detectar cuando se da un mal servicio es fácil, pero saber identificar las causas de que esto se repita constantemente, no es tarea fácil. En la página de www.mercadeo.com, aparece un artículo altamente interesente sobre estos aspectos vitales para cualquier gestión en el área ferretera. Existe un informe, preparado por la empresa Datamonitor de EE.UU., mencionado por la revista “Entrepreuneur” , el cual muestra que en el año 1999, las pérdidas por mala atención a los clientes en ese país, alcanzó la cifra de $ 6 mil millones de dólares. (Traducido a nuestras devaluadas monedas, es una cifra muy superior a la que sustrajeron en su propio beneficio, los políticos de todo Latinoamérica, en el mismo periodo). En nuestros países de habla hispana no tenemos estadísticas de ese tipo, que nos indiquen cuantas son las pérdidas por mal servicio al cliente. Si las hiciéramos, atendiendo al pésimo servicio que se nos da en todas partes, de seguro serían suma iguales o superiores, aún contando el hecho que nuestras ventas totales no son ni la sombra de las venta que se hace en los EE.UU. Surgen, en este momento, varias preguntas: ¿Por qué se vende tanto en los EE.UU.?; ¿Cómo es posible que en los EE.UU. se de mal servicio? ¿Por qué damos en Latinoamérica tan mal servicio? Acostumbro a decir, que nunca se nos dice la totalidad de la verdad. Nunca sucede esto, porque cuando somos pequeños se supone que no entendemos nada o somos tontos. Cuando crecemos un poco es porque no estamos preparados aún para ello. Cuando somos mayores, se nos dice que hay dos verdades: una para las mayorías ignorantes (como todos nosotros); y otra para los “iniciados”. Estos iniciados, que pueden tener acceso a toda la verdad, son tan pocos, que casi pareciera no existen. El más genial de todos los “iniciadísimos” de que tengo razón, es un norteamericano creador de una religión, dentro de la cual para conocer la verdad, hay que seguir una serie de cursos pagados en dólares, los cuales han hecho multimillonario a su creador y a su nomenclatura. De hecho este gringo no hizo otra cosa que copiar a otros anteriores a él. La pregunta de por qué se vende tanto en los EE.UU., creo que es más simple de lo que parece. Se me ocurre pensar, sin ser graduado de London Economics School, que es simplemente porque en ese país pagan mejores salarios que en el resto del mundo. Cuando se gana más, se gasta más. Simple y cristalino. Con lo que nos pagan en nuestros países, apenas nos alcanza para sobrevivir. Nótese que el ingreso anual per cápita más alto de Latinoamérica es $1,000 anuales, y en los EE.UU. es superior a $10,000. Dicho de otro modo, en el país del Norte un pobrísimo tiene un ingreso de $ 830 mensuales; mientras que un pobre de nuestros países recibe $83.00 mensuales. ¿Se extrañan ahora de por qué todos los latinoamericanos nos queremos ir a trabajar a los EE.UU.? En mi actividad como Director, de una entidad Norteamérica que da consultoría por medio de expertos americanos, me correspondió en varias ocasiones oír consultores norteamericanos decirme con extrañeza y muy confidencialmente: “Estos salarios no son de empleados, son de esclavos. Lo que tienen en esta empresa, amigo mío, son esclavos”. Aquí aparece el tema de las verdades a medias, ya que se nos dice que en los EE.UU. se vive mal, apurados y estresados. Que son muy materialista. Por lo que he visto, más bien todos los gringos estén gordos de tanto comer. Nuestra hambre se justifica diciendo que por estos lados somos más sanos, porque comer menos, es muy bueno y saludable para el espíritu y cuerpo. (¿No es lo mismo que decían los Ingleses, cuando la India era parte del Imperio Británico?) El hecho que en los EE. UU. se da mal servicio, es algo que nos llama mucho la atención, porque cuando vamos a McDonalds o Disney World, todo el mundo sonríe y atiende divinamente. Dando vueltas al asunto me di cuenta que, al igual que en nuestros países, una cantidad inmensa de empresas es controlada por pequeños y medianos empresarios (PYMES) en ese país. Los PYMEs no tienen consideración mayor por el servicio, porque venden lo necesario para vivir bien. (Entiéndase que vivir bien son concepto distintos para el Príncipe de Gales y para el obrero agrícola de uno de nuestros países. Al igual, es muy diferente, lo que entiende por “vivir bien” el hombre medio de Norteamérica y de Latinoamérica). Los dueños de PYMEs no tienen tiempo para dar buen servicio, porque como son emprendedores, trabajan solos o con sus familiares cercanos como empleados, lo cual no les deja tiempo para otra cosa que no sea hacer lo elemental. No tienen tiempo para asistir a cursos de servicio y sus ingresos no les permite contratar MBAs con especialización en Mercadeo. El PYME tiene que seguir una política de “sobrevivencia”, la cual no da tiempo para la “redundante filosofía doctrinaria empresarial”, ni palabras altisonantes provenientes de autodenominados gurús de disciplinas puras. Aquí surge otra pregunta que trataremos de contestar en otra ocasión: ¿Por qué razón de la totalidad de los egresados de las Escuelas de Negocios. ninguno se convierte en empresario independiente? ¿Es posible crear el espíritu emprendedor? La educación que recibimos por estos lados, es el factor que tiene incidencia más directa y fuerte en el servicio. A todos los hombres nos enseñan que no es lo que se espera de nosotros dar cualquier clase de servicio, o hacer labores que se supone deben hacer solamente las hembras humanas. Esto es realmente muy serio, porque si la madre trata de que el hijo le ayude en los servicios domésticos de la casa, como recoger los platos o botar la basura, el padre grita que a su chiquito lo están convirtiendo en maricón. Hasta se dan casos en que por hacer esto, la madre es golpeada por el padre furioso, delante del muchachito. Nótese que el padre en cuestión corrientemente es un desempleado, o de profesión vago consuetudinario. Esto es muy notorio verlo en los restaurantes de comidas rápidas, donde en nuestros países son pocos lo que recogen las bandejas y vasos desechables, luego de comer. Parecen no entender que los grandes basureros que hay por todas partes son para “botar las basuras”. Y es que en sus casas, aunque sean pobretones, tienen muchas servidoras domésticas (madre y hermanas) que atienden a los machos humanos, porque se les dice que es su deber. Es una característica de los países subdesarrollados. No sucede lo mismo en los países desarrollados, donde los machos humanos tienen que colaborar desde pequeños con la madre, para hacer las labores domésticas. En los países desarrollados la familia es más pequeña, no hay tantas hermanas que explotar, y por supuesto el servicio doméstico es un lujo que solamente puede afrontar la realeza y los muy ricos. Resumiendo, con lo poco que hemos dicho creo que ya entendemos algunas de las razones por las cuales se de y se seguirá dando mal servicio en Latinoamérica. Primero, una importante cantidad de negocios está en manos de emprendedores (traducción de entrepreneur) , empresarios independientes que crean empresas para ganarse la vida. No todos los emprendedores logran, como Bill Gates, crear imperios en el corto plazo. Una minoría de ellos lo consigue, el resto se mantiene como pequeña o mediana empresa, la cual se dice que genera más de 200 millones de puestos de trabajo en Latinoamérica. Segundo. Los salarios que se paga son tan malos, que el empleado que atiende público no considera que lo que recibe es lo adecuado para tomarse la molestia de dar buen trato. Si esto lo relacionamos con la empresa pequeña, donde hay muy pocas personas trabajando, las ventas son pocas, y no existe capital de trabajo, las cosas empeoran notablemente. Y se ponen más color de hormiga, cuando el dueño decide, sin estudio alguno, abrir sucursales y nombrar un gerente para que se haga cargo de las
operaciones de su empresa, porque él compró una finca y se dedicará a criar caballos. (¿No les suena parecido a lo que sucede en la empresa donde trabajan?) Y por último, existe un patrón cultural (o como quiera llamársele) que nos indica que el “servir” es de plebeyos y mujeres, por consiguiente nos está vedado el ser “servidores”. Ahora si la muchacha es de un nivel social que se considera superior a la plebe, entonces tampoco da servicio. Los patrones culturales, creencias y convicciones son las que nos dan seguridad y son muy difíciles de cambiar o modificar. Esos patrones se transportan a las organizaciones (escuelas, colegios, empresas) donde se crean estratos y grupos de personas que creen lo mismo y proceden del mismo modo. El cambio es un proceso largo. Para hacerlo hay que identificar a los individuos y la forma en que se agrupan. Identificar a los líderes de los grupos y hacer que ellos sean los que se conviertan en agentes de cambio. Proceso tan largo, de solo imaginarlo, que nadie se atreve a iniciarlo.