Servicio al cliente
El servicio al cliente es indispensable en cualquier ferretería para atraer a los compradores. El secreto está en saberlo implementar. Cualquier persona, independientemente de las razones que lo liguen al sector ferretero, sea como mayorista, ferretero, dependiente, proveedor, bodeguero, contador o cualquier función, debe estar estrictamente identificado con el servicio al cliente. Muchos desconocen con certeza la filosofía que mueve y encierra esto que pareciera, conforme pasa el tiempo, ser una doctrina. Para entenderlo mejor, un ejemplo sencillo: Humberto Carvajal trabajaba muy a gusto cuando recibió una llamada de su esposa: - Humberto, vinieron a reparar el tubo roto que rompió el carro en la acera, pero los trabajadores dejaron un enorme hoyo que imposibilita el tránsito… es mejor que pases por un saco de cemento premezclado para arreglar este nuevo daño. - Está bien, de camino hay como cinco ferreterías, así que no habrá problema. Así lo hizo e ingresó a la primera ferretería que se topó de regreso a casa. Todo iba muy bien, pues escogió un local con buen parqueo. De primera entrada, casi sin dejarlo ingresar al establecimiento, lo recibió un dependiente y con amabilidad buscó desde el principio satisfacer su necesidad. El trabajador le dio el precio del saco de cemento y Humberto accedió a la compra. - Pase a la caja señor, mientras tanto le voy a pedir a uno de los muchachos que le ayude. Cuando Humberto se dispuso a pagar, inició lo inesperado, o más bien lo desesperado. Mientras esperaba el vuelto, preguntó al cajero dónde debía pasar después y con mala cara y poca gana éste le señaló con el dedo al tiempo que decía: – allá, allá… Luego, prácticamente estrelló su vuelto contra el mostrador como para indicarle que se apurara, que ya eran más de las cinco y debían cerrar. Aunque el empleado que le llevó el cemento hasta la cajuela del carro, recibió las mismas lecciones de servicio que el dependiente, ya para ese momento Carvajal estaba muy indispuesto y su único pensamiento era que no había entrado a la ferretería a que le regalaran nada, sino a comprar y no era justo recibir este trato. Está por demás decir que cuando Humberto necesite una ferretería por una urgencia o no, por más cerca que se encuentre, difícilmente visitará aquella donde está aquel cajero. Al igual que Carvajal ésta es solo una pequeña circunstancia de lo que le toca vivir a más de un cliente que ingresa a una ferretería. En este caso específico el servicio al cliente se rompió por el desgano y la falta de actitud de un único empleado. Ahora bien, qué es lo que verdaderamente encierra el servicio al cliente, que aunque suena sencillo para muchas ferreterías, pareciera ser complicado adoptar esta cultura. ¿Qué significa servicio al cliente? Arnoldo Araya, Consultor y Asesor de Empresas, y con gran experiencia en negocios ferreteros, considera que el servicio al cliente en una ferretería es darle al comprador lo que necesita en el momento oportuno. »Para medir que verdaderamente este servicio se está dando como tiene que ser, se puede ver por medio de la rapidez con que es atendido el cliente», indica Araya. Además afirma que el comprador ferretero no solo requiere que se le atienda con prontitud sino darle el producto que éste requiere. »El cliente no es el que lo sabe todo, pero es la razón de ser de toda la ferretería». A su criterio para que exista servicio al cliente «es necesario que el servicio sea rápido, oportuno y con mucha gentileza y respeto». Para Alí Cantillo, del departamento de Mercadeo de Torneca, el servicio al cliente es «cuando enfocamos nuestros esfuerzos y recursos para lograr la satisfacción de nuestros clientes». Cantillo dice que el servicio debe cumplir todo un ciclo en la ferretería, «pues éste inicia desde que el comprador parquea su vehículo, sigue cuando entra al local y el dependiente lo atiende con amabilidad, le satisface su necesidad y finaliza cuando a la persona que está en la caja se le dice ‘gracias por su compra’ «. Enfatiza que si alguno de los procesos del ciclo se rompe, el servicio al cliente se acabó. «Solo por el hecho de que la persona de la caja le haga al cliente un mal gesto o le tire el dinero en el mostrador, el servicio al cliente se acabó». Julián Becerra, Mercadólogo, asegura que servicio al cliente es todo lo que se estructura para hacerle al comprador lo más sencillo, accesible y fácil el proceso de compra. »Las ferreterías deben tener dos condiciones para brindar un buen servicio al cliente. Lo primero es variedad de productos y que estén debidamente expuestos. En segundo término, en la parte de atención debe haber buen trato, conocimiento de parte del dependiente, rapidez para atender, entre otras cosas». Dice que el servicio al cliente conlleva necesariamente tres factores: la preparación de la venta, lo que se da durante la venta y el proceso de postventa.